Các dịch vụ

Inbound Call Center? Doanh nghiệp nên lựa chọn hình thức Call Center nào?

Inbound call center

Inbound call center là bộ phận tiếp nhận, xử lý những cuộc gọi đến từ khách hàng để tư vấn, hỗ trợ và xử lý các thắc mắc khi sử dụng sản phẩm – dịch vụ của công ty. Nhiệm vụ trọng tâm của bộ phận này hướng vào việc chăm sóc và nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Ngoài chức năng chính yếu nhất là dịch vụ chăm sóc khách hàng (nhân viên trực tổng đài nhận cuộc gọi và tư vấn cho khách hàng 24/24). Inbound call center còn có thể kết hợp việc bán kèm, bán thêm, up sales,… góp phần tăng doanh thu của doanh nghiệp. Dưới đây là một số mô hình dịch vụ phù hợp sử dụng Inbound call center:

1. Tư vấn sản phẩm và hỗ trợ kỹ thuật

Tổng đài viên sử dụng Inbound call center để tiếp nhận và giúp khách hàng giải quyết các vấn đề như: thay đổi mật khẩu, trạng thái đơn hàng, cập nhật thông tin tài khoản, phản hồi khiếu nại về sản phẩm,… Bên cạnh đó, các câu hỏi thắc mắc về sản phẩm sẽ được bộ phận Inbound giải đáp trực quan cho khách hàng ngay thông qua cuộc gọi.

2. Thanh toán và xử lý đơn hàng

Mặc dù đặt hàng trực tuyến đang trở nên phổ biến, nhiều người mua hàng vẫn lựa chọn đặt mua hàng qua điện thoại vì họ mong muốn được hỗ trợ nhanh chóng hơn so với các hình thức khác. Nhân viên tổng đài có thể giải đáp và giúp khách hàng hoàn tất việc mua hàng trực tiếp ngay khi khách hàng gọi điện lên tổng đài. Tương tự, người mua hàng cũng có thể liên hệ với công ty để đặt câu hỏi và được giải quyết các vấn đề thanh toán trực tuyến ngay qua điện thoại.

3. Yêu cầu nâng cấp và gia hạn

Đối với nhiều doanh nghiệp, đặc biệt là SaaS có thể tiếp nhận cuộc gọi từ khách hàng muốn mở rộng gói hiện tại họ đang sử dụng. Trong trường hợp này, nhân viên của inbound call center nên được đào tạo để tư hỗ trợ khách hàng trực tiếp hoặc chuyển tiếp cuộc gọi đến phòng ban chuyên trách xử lý việc nâng cấp tài khoản và gia hạn cho khách hàng một cách nhanh chóng nhất.

Các Vị Trí Cốt Lõi Trong Bộ Phận Inbound Call Center

Nhìn chung sự sắp xếp nhân sự sẽ có sự khác nhau giữa quy mô mỗi doanh nghiệp. Số lượng nhân sự ở các bộ phận này có thể nhiều lên hoặc ít đi hoặc một người đảm nhiệm nhiều vị trí. Tuy nhiên, một bộ phận inbound call center chuẩn sẽ bao gồm 6 vị trí.

1 – Điện thoại viên (CSR – Customer Service Representative)

CSR là viết tắt của customer service representative – Nhân viên chăm sóc khách hàng. Một tên gọi ngắn gọn đó chính là Tổng đài viên. Nhân sự tại vị trí CSR là những người tiếp nhận cuộc gọi từ khách hàng đến tổng đài. Nếu là trước đây, các tổng đài viên sẽ chỉ chăm sóc khách hàng thông qua điện thoại. Ngày nay, khách hàng có thể được CSR hỗ trợ thông qua các kênh khác như email, web, tin nhắn trên social. Một số nơi gọi vị trí này là tư vấn viên, nhân viên chăm sóc,…

2 – Giám sát viên (Supervisor)

Supervisor – Giám sát viên là người chịu trách nhiệm tương đương như cấp trưởng của nhóm tổng đài viên. Chịu trách nhiệm giám sát, quản lý công việc và đào tạo nghiệp vụ chuyên môn. Đồng thời ghi chép, phân tích và lập báo cáo tình trạng công việc và xây dựng kế hoạch để tăng hiệu cả cuộc gọi với trưởng bộ phận. Do đó, bộ phận này ngoài đòi hỏi giám sát viên có khả năng quản lý thì còn phải am hiểu về vận hành. Một số doanh nghiệp còn quy định giám sát viên phải từng làm tổng đài viên. Mục đích để các kế hoạch và báo cáo được bám sát thực tế.

3 – Quản lý Call Center (Call Center Manager)

Call Center Manager là trưởng của bộ phận call center. Là người đưa ra các chiến lược cho các hoạt động call center. Đảm bảo hoạt động vận hành luôn theo sát với các hoạch định kinh doanh của doanh nghiệp. Quản trị KPIs, ngân sách,… Bên cạnh đó, có trách nhiệm báo cáo trực tiếp với Cấp giám đốc.

4. Chuyên viên phân tích nguồn nhân lực (Workforce Analyst)

Workforce Analyst – chuyên viên phân tích nguồn nhân lực. Nhiệm vụ chính của vị trí này là dự đoán nhu cầu về nhân lực và vạch ra kế hoạch nhân sự cụ thể, chính xác cho từng thời điểm làm việc trong ngày, trong tháng và trong năm. Rà soát và đo lường hiệu suất công việc theo tương quan nguồn lực và khối lượng công việc.

5. Bộ phận đào tạo (Trainer)

Nhiệm vụ chính của vị trí này là đào tào nhân sự cả mới và cũ để đảm bảo hiệu quả làm việc của nhân viên, chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp, cũng như đảm bảo các thông tin về các chương trình trong và ngoài doanh nghiệp được các tổng đài viên nắm bắt và hiểu rõ nhằm kịp thời đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

6. Chuyên viên quản lý chất lượng (Quality assurance)

Quản lý chất lượng là người có trách nhiệm đánh giá quá trình và kết quả công việc của điện thoại viên, cũng như đảm bảo những tương tác (lời nói, thái độ, cách thức) với khách hàng là đúng chuẩn, đúng mực, đúng chất lượng và tuân thủ quy trình mà công ty đề ra.

Expertrans Global cung cấp dịch vụ Inbound Call center chuẩn quốc tế

1. Kinh nghiệm

• 18 năm kinh nghiệm cung cấp dịch vụ Call Center tại Việt Nam & nước ngoài. Đối tác chiến lược của các doanh nghiệp thuộc Fortune Global 500, VNR 500.
• Triển khai Dịch vụ tổng đài Call Center cho hàng loạt Doanh nghiệp lớn nhỏ:

[/vc_column_text]

NHẬN BÁO GIÁ MIỄN PHÍ!