TOP 5 xu hướng giải pháp Call Center cho doanh nghiệp năm 2021

TOP 5 xu hướng giải pháp Call Center cho doanh nghiệp năm 2021

Trong xu thế phát triển kinh tế thị trường hiện nay, sản phẩm/dịch vụ ra đời dần mất đi lợi thế cạnh tranh do sự khách biệt ngày càng được thu hẹp, thì “chìa khóa” để khách hàng lựa chọn lại là chất lượng dịch vụ đi kèm. Đội ngũ chăm sóc khách hàng chưa bao giờ mang trọng trách lớn cho sự phát triển của doanh nghiệp như hiện tại. Hành vi người dùng dần chuyển giao từ mua bán truyền thống đến các kênh trực tuyến yêu cầu doanh nghiệp cần đội ngũ Contact Center chuyên nghiệp. Dưới đây là TOP 5 xu hướng giải pháp xây dựng hệ thống Call Center, doanh nghiệp cần nắm được và có hướng đi đúng đắn cho mình.

1 – Lưu trữ thông tin cuộc gọi theo thời gian thực

Doanh nghiệp cần dữ liệu bộ phận chăm sóc (CSKH) giao tiếp với khách hàng để phân tích hàng vi khách hàng, nhân khẩu học,… phục vụ nghiên cứu và phát triển sản phẩm/dịch vụ. Với cách làm truyền thông, các nhân viên phần lớn phải lưu trữ thông tin bằng cách ghi lại hoặc đánh máy vào file excel các trường đã cho sẵn. Hiển nhiên, việc này gây tốn thời gian và lãng phí tài nguyên. Thậm chí, việc ghi lại đôi khi sai sự thật, bóp méo thông tin. Như vậy, dữ liệu khách hàng là không có giá trị.

Để khắc phục hiện trạng trên, doanh nghiệp áp dụng chuyển đổi số vào xây dựng hệ thống Call center. Toàn bộ cuộc gọi sẽ được ghi âm, nhận diện thông tin và phân loại vào hệ thống trường thông tin sẵn có. Như vậy, hệ thống đảm bảo độ chính xác cao, doanh nghiệp cũng tiết kiệm chi phí, thời gian.

2 – Áp dụng trí tuệ nhân tạo trong tự động hóa – chatbot

Cùng mục đích tối ưu hóa nguồn lực, nhiều công ty dần ứng dụng trí tuệ nhân tạo trong hệ thống call center. Cụ thể, chúng ta có thể nhận ra sự phát triển nhanh chóng của chatbot (ứng dụng tự động trả lời khách hàng bằng văn bản hoặc giọng nói theo kịch bản sẵn có). Chatbot không còn xa lạ với doanh nghiệp, đặc biệt đội ngũ Marketing.

Tuy nhiên, 2 – 3 năm trở lại đây, tự động hóa Marketing – chăm sóc khách hàng phát triển một cách “đáng kinh ngạc”. Điều doanh nghiệp cần làm là nghiên cứu hành vi khách hàng và “dạy” chatbot phản ứng với thông tin khách hàng đưa ra. Điều này có thể gây mất thời gian ban đầu khi doanh nghiệp cần liên tục nghiên cứu và thử nghiệm. Tuy nhiên, theo đặc tính của trí tuệ nhân tạo, theo thời gian Bot có thể thực hiện hầu hết các yêu cầu của khách hàng. Về lâu dài, doanh nghiệp được lợi rất nhiều khi sử dụng giải pháp này.

3 – Hệ thống Contact Center hỗ trợ đa kênh

Thế giới mở, Mạng xã hội phát triển không ngừng. Tỉ như, không ai ngờ tới hơn 800 triệu người dùng ứng dụng Tiktok trên thế giới ở thời điểm hiện tại. Khách hàng có mặt ở khắp mọi nơi và hoạt động đa kênh. Doanh nghiệp muốn phục vụ được càng nhiều người dùng càng phải có mặt ở đa nền tảng.

Thay vì Call center, ta có thuật ngữ Contact Center – hệ thống chăm sóc khách hàng đa kênh. Hiện tại hệ thống Contact Center tích hợp các kênh giao tiếp phổ biến như cuộc gọi, email, mạng xã hội,… Với kết cấu đa nền tảng, trong tương lai, hệ thống CSKH này nhất định có thể tùy chỉnh theo yêu cầu của từng doanh nghiệp với các kênh Marketing khác nhau.

4 – Áp dụng công nghệ điện toán đám mây cho lưu trữ và phân phối thông tin

Công nghệ điện toán đám mây (Cloud Computing) không còn xa lạ với doanh nghiệp. Dữ liệu điện toán đám mây kết hợp Big Data nhằm giúp doanh nghiệp tối ưu trong việc lưu trữ và đảm bảo tốc độ đường truyền.

Trong bối cảnh dịch bệnh Covid-19 trên toàn thế giới hiện nay, nhân sự CSKH (agent) phần lớn phải làm việc tại nhà. Vì vậy Cloud Computing đóng vai trò không nhỏ trong việc đảm bảo bộ máy được vận hành trơn tru và đáp ứng phản hồi khách hàng ngay lập tức, xóa bỏ rào cản khoảng cách.

5 – Thuê ngoài vận hành và quản lý phòng Call center

Thành lập hệ thống nghe – nhận – chat thông tin với khách hàng đối với một doanh nghiệp là việc không khó. Tuy nhiên, áp dụng công nghệ và thiết lập hệ thống thông minh, đảm bảo thông tin chính xác và tối ưu hóa chi phí thì cần chuyên gia trong giải pháp call center.

Chính vì thế, hiện nay doanh nghiệp có xu hướng thuê ngoài đơn vị cung cấp giải pháp con người và hệ thống Contact Center. Thế mạnh đầu tiên dễ thấy là tiết kiệm chi phí cơ sở hạ tầng và chi phí quản lý nhân sự. Ngoài ra, công ty lành nghề sẽ tư vấn giải pháp tối ưu cho doanh nghiệp. Không ngừng cập nhật và ứng dụng công nghệ để thay thế nguồn lực con người là xu hướng chung, không chỉ riêng đối với lĩnh vực CSKH này.

Hướng đi khôn ngoan cho một doanh nghiệp là phân bổ nguồn lực một cách thông minh. Tức là, hãy để nguồn lực làm điều mà họ giỏi. Triết lý này áp dụng đồng thời được lên quyết định thuê ngoài một đội ngũ chuyên gia phát triển và vận hành hệ thống Call Center. Doanh nghiệp chỉ cần quản lý tốt KPI và dữ liệu khách hàng được gửi về để tiếp tục phát triển sản phẩm/dịch vụ tạo lợi nhuận cho tổ chức mà thôi

Tóm lại,

Xu hướng tương lai cho bức tranh Call Center chỉ gói gọn trong 2 từ khóa “công nghệ” và “thuê ngoài” để tối ưu nguồn lực, tiết kiệm thời gian, chi phí của doanh nghiệp.

Nếu doanh nghiệp đang có định hướng xây dựng đội ngũ CSKH, thiết kế giải pháp Call center phù hợp cho hệ thống của mình, đừng ngại liên hệ đến Expertrans BPO (nay đổi tên thành GPBPO). Chúng tôi có 16 năm kinh nghiệm trong việc cung cấp dịch vụ thuê ngoài, sẵn sàng tư vấn hỗ trợ và đồng hành cùng sự phát triển của doanh nghiệp.

Thông tin liên hệ:

Hotline: 092.605.1999/096.296.1066

Email: [email protected]