Thuê ngoài Dịch vụ Call Center: Lợi hay hại? 3 lưu ý cần biết

Chiến lược phát triển của doanh nghiệp là tăng doanh thu và giảm tối đa chi phí. Ngân sách là chìa khóa giúp doanh nghiệp tái đầu tư vào cơ sở vật chất và nguồn lực con người.

Hiện nay, nhiều doanh nghiệp cân nhắc việc thuê ngoài dịch vụ Call Center là phương án cắt giảm ngân sách tối ưu. Tuy nhiên, loại hình này chưa phải phổ biến tại thị trường Việt Nam. Doanh nghiệp muốn sử dụng dịch vụ thuê ngoài gặp nhiều rào cản trong việc tìm kiếm thông tin và xây dựng quy trình chuẩn chỉnh.Trong khi đó, Call Center thuê ngoài được ưa chuộng sử dụng bởi các doanh nghiệp, tập đoàn trên thế giới, nhất là trong lĩnh vực bán lẻ, bảo hiểm, ngân hàng,…

Nếu bạn đang phân vân về lợi ích hay nhược điểm của loại hình thuê ngoài nhân sự này, bài viết này chính là dành cho bạn.

Thuê Dịch vụ Call Center là gì?

Thuê ngoài Chăm sóc khách hàng cho phép các công ty tập trung vào chuyên môn sản xuất – tối đa hóa lợi nhuận bằng hoạt động bán hàng, marketing. Thay vì phân bổ nhiều nhân lực cho bộ phận chăm sóc khách hàng, công ty có thể thuê ngoài dịch vụ công ty contact center để thực hiện chuyên môn hóa.

Thông thường, một công ty dịch vụ thuê ngoài (BPO) có thể cung cấp trọn gói hệ thống chăm sóc khách hàng với quy trình chuẩn, từ đó tối ưu được hành trình khách hàng sử dụng sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp.

Gói dịch vụ này bao gồm: lắp đặt hệ thống liên lạc đa kênh (cuộc gọi, email, chat,…), số lượng nhân sự tham gia dự án, quản lý dự án – người quản lý, trao đổi thông tin với doanh nghiệp.

Call Center Agent là gì?

Call Center Agent là nhân sự trung tâm tiếp nhận thông tin khách hàng, tư vấn yêu cầu, khiếu nại sản phẩm. Hệ thống Call Center được lắp đặt với các thiết bị tai nghe, micro cho Agents nghe, phản hồi cuộc gói; hệ thống chuyển cuộc gọi, ghi âm;…

Call Center Agent là bộ phận nhân sự không thể thiếu đối với các công ty lớn. Trong bối cảnh marketing 4.0 hướng tới trải nghiệm người dùng, bộ phận chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp là một trong những yếu tố giữ chân người dùng, nâng cao uy tín cho doanh nghiệp.

Tại sao cần thuê dịch vụ Call Center?

Phân tích các yếu tố phần lớn doanh nghiệp đưa ra quyết định hợp tác với các công ty BPO được tóm gọi trong các lý do dưới đây:

1 – Tiết kiệm chi phí

Một trong những lý do chính để thuê dịch vụ Call Center đó là tối ưu hơn 30% chi phí. Khoản chi phí này bao gồm: phí quản lý, phí cơ sở vật chất, phí và đào tạo nhân sự và các khoản lợi ích khác đối với nhân sự chính thức. Nếu thuê ngoài dịch vụ, toàn bộ các chi phí kể trên đều được tối giản. Chưa kể, chắc chắn một Call Agent lành nghề có thể tiếp cận dịch vụ và chăm sóc khách hàng một cách nhanh chóng và chuyên nghiệp hơn.

Hiện nay, các công ty tại các nước phát triển có xu hướng thuê ngoài Call Center tại quốc gia châu Á do chi phí nhân công rẻ. Ấn Độ, Philipines,… đang là sự lựa chọn hàng đầu cho các tập đoàn tại Mỹ, Châu Âu. Tuy nhiên, các doanh nghiệp Việt thường sử dụng dịch vụ nội địa do rào cản địa lý, ngôn ngữ và chi phí.

2 – Tiết kiệm thời gian

Tuyển dụng, phỏng vấn và đào tạo nhân sự Call Center có thể mất thời gian lâu hơn so với bạn tưởng tượng. Chưa kể đến tỷ lệ nghỉ việc của nhân sự mới khá cao trong thị trường lao động Việt Nam. Doanh nghiệp cần chắc chắn nhân viên CSKH có đầy đủ các kỹ năng: kỹ năng giao tiếp xã hội, kiến thức về sản phẩm/ dịch vụ và giải quyết vấn đề khách hàng.

Công ty BPO có thể giải quyết bài toán nhân sự cho khách hàng. Nhờ vậy, doanh nghiệp có thể tập trung thời gian vào các nhiệm vụ chuyên môn.

3 – Thuê dịch vụ Call Center giúp doanh nghiệp mở rộng thị trường

Nếu doanh nghiệp của bạn có kế hoạch mở rộng ra thị trường quốc tế. Việc thuê ngoài CSKH gần như là điều kiện bắt buộc, đặc biệt đối với dịch vụ CSKH đa ngôn ngữ. Không dễ để xây dựng một đội nhóm gồm các nhân sự nói nhiều thứ tiếng.

Tuy nhiên, liên hệ công ty BPO chuyên nghiệp lại có thể cung cấp dịch vụ cho bạn “ngay và luôn”. Hệ thống Call Center của bạn sẽ có thể giao tiếp với khách hàng tiềm năng bằng ngôn ngữ bản địa. Không cần nói cũng có thể tính toán được lợi ích to lớn của việc này như thế nào.

4 –  Tăng sự linh hoạt điều phối nhân sự

Đặc thù của mỗi ngành hàng có các giai đoạn nhu cầu khách hàng khác nhau. Khối lượng công việc của nhân viên CSKH cũng tùy giai đoạn mà biến đổi ít nhiều. Ngay đến ngành hàng tiêu dùng trước giờ ổn định,… do ảnh hưởng của COVID -19 cũng giảm nhẹ.

Lấy bối cảnh nếu doanh nghiệp doanh nghiệp có bộ phận CSKH inhouse. Giữa những biến động thị trường mùa khách hàng ít tín hiệu mua/ sử dụng sản phẩm, dịch vụ, các nhân viên CSKH hầu như không phải làm quá nhiều việc. Tuy nhiên, doanh nghiệp không thể cắt giảm lương chính thức hay nhân sự để đợi đến chu kỳ kinh doanh “lên đỉnh” của công ty. Chi phí cho “thời gian rảnh” nêu trên là không cần thiết.

Như vậy, nếu thuê ngoài, doanh nghiệp hoàn toàn có thể tạm ngừng dịch vụ, hoặc cắt giảm nhân viên theo ý mình để tiết kiệm chi phí. Việc này hoàn toàn có thể thỏa thuận giữa hai bên.

5 –  Cung cấp dịch vụ khách hàng 24/7

Làm ngoài giờ cũng là vấn đề gây “nhức nhối” trong doanh nghiệp. Đối với khách hàng 24/7, doanh nghiệp bắt buộc phải thuê một đội ngũ chuyên làm ngoài giờ để chuyển ca.

Tuy nhiên, nếu thuê ngoài, việc điều phối này hoàn toàn do đối tác BPO phụ trách. Thông thường, để tiết kiệm chi phí, các công ty BPO thường cân đối giữa việc thuê nhân sự làm việc tại Việt Nam hoặc đào tạo CTV tại nước có múi giờ tương ứng để thay phiên, thay vì bắt nhân sự làm việc ca đêm.

Nhược điểm của dịch vụ thuê ngoài Call Center

1 –  Thiếu sự liên kết trong văn hóa doanh nghiệp

Vấn đề lớn nhất của việc thuê ngoài nhân sự là thiếu sự liên kết giữa nhân sự CSKH và văn hóa của tổ chức. Giao tiếp của doanh nghiệp và bộ phận CSKH thường thông qua nhân sự quản lý. Đây là đầu mối cung cấp mọi thông tin dịch vụ, phản hồi dịch vụ khách hàng. Nhân sự CSKH gần như không – có – mối – quan – hệ với công ty mình phụ trách.

2 –  Thiếu kiến thức về sản phẩm

Việc truyền tải qua bên thứ ba đôi khi không trọn vẹn thông tin mà khách hàng mong muốn. Đặc biệt đối với các sản phẩm nhiều đổi mới. Để một đội CSKH thuê ngoài hoàn toàn thấu hiểu sản phẩm, cần thời gian tiếp xúc với sản phẩm và giao tiếp thấu hiểu khách hàng.

Có thể thời gian đầu chất lượng cuộc gọi sẽ không thể đạt 100% yêu cầu khách hàng.

3 –  Không thể kiểm soát việc thuê nhân sự

Như đã nói ở trên, doanh nghiệp không trực tiếp tham gia thuê Call Center Agent. Do vậy, việc thay đổi nhân sự thực hiện dự án doanh nghiệp hoàn toàn không kiểm soát được.

Tuy nhiên, điều này không tác động quá lớn đến doanh nghiệp do việc này không ảnh hưởng đến kết quả KPI đã cam kết từ trước của hai bên.

Tóm lại, thuê ngoài dịch vụ Call Center có mặt lợi và mặt hại đối với doanh nghiệp. Tùy vào chiến lược phát triển và loại hình sản phẩm/ dịch vụ đặc thù của doanh nghiệp để đưa ra quyết định có sử dụng loại hình dịch vụ này hay không.

Doanh nghiệp đang phân vân đưa ra quyết định hay muốn hiểu rõ loại hình dịch vụ, chi phí thực hiện, vui lòng liên hệ Expertrans BPO. Với hơn 15 năm trong ngành, công ty đi đầu trong việc cung cấp hệ thống Call Center không chỉ cho thị trường Việt Nam mà còn những thị trường khó tính như Nhật Bản, Hàn Quốc, Mỹ,… Expertrans BPO chắc chắn sẽ là nơi giúp các bạn trả lời câu hỏi.