Call Center: Tiềm năng phát triển nghề Dịch vụ Khách hàng tại Việt Nam

Tổng đài Call Center đang phát triển như vũ bão tại Ấn Độ và Philippines. Vậy Call Center là gì? Trong bối cảnh hội nhập toàn cầu, khả năng phát triển của dịch vụ mới mẻ này tại Việt Nam như thế nào?

“Thắc mắc dịch vụ trên trời dưới đất”, gọi Call Center! Call Center chính là khái niệm mô tả dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại.

Một chủ doanh nghiệp đã từng tâm sự “Công ty của tôi đang sản xuất hàng điện tử. Tôi muốn oursource hoạt động Chăm sóc khách hàng (CSKH) cho Công ty Thuê ngoài Tổng đài Call Center để hỗ trợ, tư vấn cho khách hàng của mình 24/24. Vậy tôi có thể tìm đại lý như thế ở đâu?”.

Hình thức đại lý (agency) mà chủ doanh nghiệp này nhắc đến chính là Call Center. Ở Việt Nam, Call Center nội bộ của các công ty (thường được gọi là phòng CSKH)  thì có. Tuy nhiên, các Call Center chuyên trách, quy mô lớn, làm công tác đại diện cho một lúc nhiều doanh nghiệp, đơn vị trong vai trò CSKH thì vẫn còn “như lá mùa thu”.

Nhiều doanh nghiệp có Call Center nội bộ thực hiện vai trò biến “khách hàng thành thượng đế” khá tốt. Ví dụ, Công ty VASC với hotline 18001255. Ngân hàng Á châu ACB với tổng đài Call Center 247. VinaPhone với Tổng đài Call Center 151…

Nhiệm vụ của Call Center tại VASC là trả lời thắc mắc từ A-Z của khách hàng về dịch vụ. Ngoài ra, nhân viên CSKH của VASC còn phải khảo sát nhu cầu khách hàng, mời sự kiện…

Các công ty này cho rằng cần xây dựng Call Center trở thành “cửa ngõ” của công ty. Khi đó, khách hàng gọi đến sẽ không chỉ nghe những giọng nói truyền cảm mà còn được giải đáp thắc mắc về sản phẩm, dịch vụ một cách thỏa đáng. Đây chính là phong cách dịch vụ khách hàng cao cấp trong điều kiện cạnh tranh gay gắt ngày nay.

Một ví dụ về Call Center khác là Công ty Dịch vụ Viễn thông Sài Gòn thuộc Bưu điện TPHCM. Số tổng đài giải đáp thắc mắc quen thuộc của đơn vị này là 1080. Các điện thoại viên từ Tổng đài Call Center của công ty này đảm nhiệm việc cung cấp thông tin cho khách hàng một cách trực tiếp (khi có line rỗi) hoặc hướng dẫn khai thác tự động (khi các line đều bận). Hệ thống này cũng kết nối khách hàng đến nhà tư vấn (như 1088) hoặc doanh nghiệp (như 1089).

Cần có những Call Center tầm cỡ quốc tế?

Thiết lập những Call Center chuyên nghiệp là hướng mở rất lớn cho thị trường lao động & dịch vụ viễn thông. Thậm chí, nó còn tạo ra kinh nghiệm, tác phong làm việc chuyên nghiệp trong môi trường đòi hỏi công nghệ cao & ngoại ngữ. Ở nhiều nước trên thế giới, Tổng đài Call Center đã phát triển ở một tầm cao. Ấn Độ, Philippines,… đã hình thành hệ thống Call Center xuyên quốc gia và tạo được doanh thu đáng kể khi là agency cho các thương hiệu toàn cầu như Coca Cola, Nokia, Honda, Tiger Beer…

Tham khảo thêm: Không sử dụng dịch vụ Call Center là bạn đang “giết chết” doanh nghiệp của mình.

Cơ hội nào cho Call Center Việt Nam?

Nhiều nhà quan sát nhận định, Việt Nam có nhiều tiềm năng trong việc phát triển dịch vụ này. Các thuận lợi bao gồm giá thuê nhân viên Call Center rẻ, giá cước viễn thông có xu hướng giảm… Với xu hướng học ngoại ngữ phát triển mạnh mẽ như hiện nay, trình độ ngoại ngữ của Việt Nam sẽ nhanh chóng bắt kịp thế giới trong khoảng 1 thập niên nữa.

Đặc biệt, khi các doanh nghiệp muốn tiết kiệm chi phí xây dựng phòng ban, đội ngũ chăm sóc và tiếp cận khách hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh, đồng thời muốn tìm đến hệ thống chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp thì nhu cầu thuê các Call Center “pro” thực hiện thay cho các khâu này sẽ ngày càng cao hơn. Được biết, tại Việt Nam, một số công ty đều đang đẩy mạnh đầu tư cho hoạt động này. Ví dụ, FOCUS, Minh Phúc Telecom, Công ty Dịch vụ Viễn thông Sài Gòn….

Tóm lại, Toàn cầu hóa sẽ đem Call Center vào Việt Nam, mang theo văn hóa CSKH đạt quy chuẩn. Khi đó, nếu một khách hàng từ Mỹ của một thương hiệu nào đó có thắc mắc, họ sẽ gọi đến Tổng đài Call Center là agency của thương hiệu đó đặt tại Việt Nam. Nhân viên người Việt sẽ “chăm sóc” khách hàng bằng tiếng Anh, theo đúng yêu cầu, tiêu chuẩn thế giới.

Nếu các “đại gia” nước ngoài có nhiều kinh nghiệm về Call Center bước chân vào Việt Nam thì họ sẽ tiến vào theo lộ trình giảm cước và nâng cao chất lượng viễn thông của Việt Nam. Họ sẽ đào tạo kỹ năng tổng quát và trình độ ngoại ngữ cho nhân viên người Việt để trở thành những nhân viên CSKH đạt tầm quốc tế.

Nguồn: VietnamNet

Về Expertrans Global

Expertrans Global là Nhà cung cấp các dịch vụ về giải pháp hỗ trợ toàn cầu hóa hiệu quả nhất dành cho doanh nghiệp – Dịch vụ BPO (Call Centre, Tuyển dụng nhân sự) và Dịch vụ Ngôn Ngữ (Dịch Thuật, Phiên dịch, Bản địa hóa, Thu âm – Lồng tiếng)… Với 15 năm kinh nghiệm, chúng tôi kết hợp trí tuệ của đội ngũ chuyên viên giỏi nhất, được sàng lọc và tuyển chọn khắt khe, với những công nghệ tiên tiến, chuyên nghiệp nhất hiện nay để mang đến cho khách hàng sự uy tín và hài lòng tối đa.

• Hotline: 0926 05 1999
• Email: [email protected]